Mỗi lần ngồi cà phê với mẹ tôi, tôi lại học được một điều mới về thiết kế. Bà 64 tuổi, dùng điện thoại hàng ngày để gọi video cho cháu, đặt thuốc, xem tin tức và chuyển khoản. Bà không 'kém công nghệ'. Bà chỉ đơn giản là không có thời gian, cũng không có nhu cầu, để học lại một giao diện mới mỗi vài tháng.
Đây là nhóm khách hàng mà rất nhiều đội sản phẩm Việt Nam bỏ quên. Theo khảo sát nội bộ của chúng tôi với gần 400 người dùng trên 55 tuổi tại Hà Nội và TP.HCM trong quý 1 năm nay, hơn 70% sở hữu smartphone và dùng ít nhất bốn ứng dụng mỗi ngày. Họ chi tiêu trên di động không hề ít hơn nhóm trẻ, đặc biệt ở các mảng sức khoẻ, tài chính cá nhân và mua sắm cho gia đình.
Vấn đề không nằm ở cỡ chữ. Cỡ chữ chỉ là phần dễ nhìn thấy nhất của một câu chuyện lớn hơn. Người lớn tuổi gặp khó khăn với những thứ mà người trẻ coi là hiển nhiên: biểu tượng không có nhãn chữ, cử chỉ vuốt nhiều bước, thông báo lỗi viết bằng giọng kỹ thuật, các luồng xác thực hai lớp đòi hỏi chuyển qua lại giữa nhiều ứng dụng trong vòng 60 giây. Mỗi rào cản nhỏ là một lần khách hàng bỏ cuộc, và khác với người trẻ, họ thường không quay lại để thử lần thứ hai.
Cách tiếp cận của chúng tôi đơn giản. Một, đặt nhãn chữ cạnh mọi biểu tượng quan trọng, kể cả khi nhà thiết kế thấy 'xấu'. Hai, ưu tiên thao tác chạm thay cho cử chỉ, và luôn có nút quay lại rõ ràng. Ba, viết thông báo lỗi bằng tiếng Việt như khi bạn nói chuyện với người thân, không phải như log hệ thống. Bốn, kéo dài thời gian hết hạn của OTP và mã xác thực ở chỗ nào pháp lý cho phép. Năm, kiểm thử thực tế với chính nhóm khách hàng này, không phải với đồng nghiệp 28 tuổi của bạn.
Khi làm tốt những điều cơ bản đó, kết quả thường gây bất ngờ. Một khách hàng ngân hàng của chúng tôi tăng tỉ lệ hoàn tất chuyển khoản ở nhóm trên 55 tuổi từ 61% lên 88% chỉ sau hai tháng, mà không hề đụng đến phần backend. Và điều thú vị là chính nhóm người dùng trẻ cũng hài lòng hơn, vì giao diện rõ ràng, ít gây lo lắng, không bắt phải đoán mò.
Người cao tuổi không cần một ứng dụng riêng dành cho 'người già'. Họ cần một ứng dụng được làm bằng sự tôn trọng. Đó cũng là loại ứng dụng mà tất cả chúng ta sẽ biết ơn khi đến lượt mình bước qua tuổi 60.